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登錄在住宿業發展當下,會員體系已經成為越來越多酒旅企業提升競爭力的必要策略。自成立以來,旅悅集團通過體系整合與升級,打造了獨具特色的會員體系,目前累計近1000萬會員。
01 獨具特色的會員體系
旅悅會員體系構建了普卡、金卡、白金卡、鉆石卡以及黑卡五個層級。據了解,旅悅會員既支持免費注冊會員,通過入住次數累計逐步升級,同時也提供了付費快速升級選擇,滿足不同客戶需求。
自成立以來,旅悅集團通過體系整合與升級,打造了獨具特色的會員體系,目前累計近1000 萬會員,構建了普卡、金卡、白金卡、鉆石卡以及黑卡五個層級。
渠道合作方面,旅悅與攜程、同程、途家等第三方OTA平臺實現了會員互通,并攜手京東plus、支付寶等頭部平臺,為會員提供更完備的服務,提升客戶復購意愿。
會員通過花筑旅行官網預訂,可享受專屬折扣、免費早餐、房型優先升級及積分抵現等基礎權益。針對付費升級到鉆石級別的會員,旅悅贈送了價值超過300元的生活權益禮包,涵蓋視頻會員、打車、外賣券,奶茶券等優惠券,將服務覆蓋住店全周期,豐富客人在住店期間的餐飲和出行體驗。
自2023年旅悅建立SCRM體系以來,打造會員私域群便成為旅悅的一項重點工作。目前,旅悅已構建起完善的SCRM會員私域群,并在群內推出了每月21號會員日活動,會員可通過活動頁面參與積分抽獎,優惠券領取等。
02 以用戶體驗為核心
有效的會員管理,應需包括“拉新、促活、觸達”這三個關鍵步驟。通過與第三方平臺合作,擴大自有會員池,憑借平臺大數據分析用戶需求,從而構建起高效的溝通渠道。
”會員體系的核心理念,在于提升用戶的體驗感。”旅悅集團收益管理總監章瑩璐認為,基于豐富的會員客戶畫像,旅悅推出個性化的服務方案,能夠進一步增強會員粘性,促進復購率。
研究數據顯示,現代消費者更愿為優質體驗支付溢價,良好的體驗能夠顯著增強客戶粘性。在這方面,作為亞太地區民宿連鎖運營的領先者,旅悅集團尤其注重每一次入住的客戶體驗。
以旅悅旗下高端民宿品牌花筑奢為例,近年來持續探索以在地文化特色為基底,打造精致獨特的度假體驗。
自2023年以來,花筑奢全面落實17項、70余則精細化服務SOP。“在保證服務品質的同時,花筑奢的服務也發揮了民宿有別于酒店的小而美優勢。”旅悅集團副總裁朱宇佳表示。
旅悅黑卡會員張女士表示,24年9月她們一行人前往普陀山禮佛,花筑奢·竹香居的服務給她留下了深刻印象。“從入住前到離店后,民宿管家始終服務細致,還特別注重與小朋友的互動。”而例如竹香居這樣臨海的民宿,花筑奢均提供了鏟子、小桶等趕海裝備,讓孩子盡興體驗海邊拾貝的樂趣。
花筑民宿
“民宿相較于酒店體量小,位置更多位于風景區,客人在店內逗留時間相對而言更長,有更長的交流空間與時間。這需要門店擁有更加細致、個性的差異服務。”
如花筑奢?竹香居圍繞普陀禮佛文化,推出抄經禮佛、四時觀海、佛心咖啡及定制觀光路線等活動,塑造 “南海佛國” 特色體驗;
位于北京的一家花筑奢,與當地農場緊密合作,以“低碳生活”為主題,設置了親子農場互動等綠色項目,也逐漸在網上形成口碑。
與當地農場合作的親子耕作活動
“旅悅的產品始終圍繞客戶核心需求打造。” 旅悅集團副總裁朱宇佳強調,作為服務行業,旅游從業者必須記住以人為本的理念。
面對住宿業升級的競爭現狀,會員體系將成為吸引客流、增強回購的重要工具。旅悅集團將進一步優化自身會員建設,持續提供更多個性化、差異化服務,構建更高忠誠度的會員體系,提升消費者對旅悅品牌的信賴。